La qualité ne se décrète pas.
Elle se mesure, se prouve et se publie.
L’engagement qualité Diskod repose sur des processus certifiés, des indicateurs publiés et une culture de l’amélioration continue. Processus ITIL, démarche ISO 27001, KPI transparents et enquêtes de satisfaction régulières — nous ne vous demandons pas de nous croire sur parole. Nous vous donnons les outils pour vérifier.
Sans processus qualité, l’IT est une loterie
La majorité des prestataires IT marocains n’ont aucun processus qualité formalisé. Voici les conséquences.
Qualité de service variable
Sans processus formalisés, la qualité du service dépend de la personne qui intervient, de son expérience et de sa disponibilité. Un même incident peut être résolu en 30 minutes ou en 3 jours selon le technicien assigné.
Incidents récurrents
Sans analyse des causes racines et amélioration continue, les mêmes problèmes se reproduisent indéfiniment. Chaque incident est traité comme un cas isolé au lieu d’alimenter un processus d’apprentissage structuré.
Absence de documentation
Procédures non documentées, configurations non référencées, historique des modifications introuvable. Quand un technicien quitte l’entreprise, une partie du savoir disparaît avec lui.
Aucune mesure de satisfaction
Comment améliorer ce qu’on ne mesure pas ? La plupart des prestataires n’envoient aucune enquête de satisfaction, ne publient aucun KPI et ne demandent jamais de feedback structuré. L’insatisfaction client s’accumule en silence.
Qualité en chiffres
Notre système qualité
Des processus, des certifications et des indicateurs concrets pour garantir une qualité de service constante et mesurable.
Processus ITIL v4
Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des releases selon le référentiel ITIL v4. Chaque processus est documenté, mesuré et amélioré en continu. Les équipes sont formées et certifiées ITIL Foundation minimum.
Démarche ISO 27001
Système de management de la sécurité de l’information aligné ISO 27001 : analyse de risques, politiques de sécurité, contrôles opérationnels et audits réguliers. Notre démarche est vérifiable et documentée.
KPI de performance
12 indicateurs clés publiés mensuellement : taux de disponibilité, temps de réponse moyen, taux de résolution au premier appel, score NPS, taux de respect des SLA et satisfaction post-intervention. Chaque KPI a un objectif et un seuil d’alerte.
Amélioration continue
Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) appliqué à tous nos processus. Chaque incident P1/P2 donne lieu à un post-mortem, chaque enquête de satisfaction à un plan d’action. Les améliorations sont documentées et partagées avec le client.
Enquêtes de satisfaction
NPS trimestriel auprès de tous les clients, évaluation de satisfaction après chaque intervention et revues de gouvernance. Les résultats sont analysés et chaque commentaire négatif donne lieu à un appel de suivi personnalisé.
Base de connaissances
Documentation technique centralisée, procédures opérationnelles standardisées et base de solutions connues (Known Errors). Chaque incident résolu enrichit la base de connaissances pour accélérer les résolutions futures.
Le cycle qualité Diskod
Un processus d’amélioration continue en quatre étapes pour une qualité de service toujours croissante.
Planifier (Plan)
Définition des objectifs qualité en concertation avec le client, identification des indicateurs clés, mise en place des tableaux de bord et calibration des seuils d’alerte. Le référentiel qualité est formalisé et communiqué à toutes les équipes.
Réaliser (Do)
Exécution des services selon les processus ITIL documentés. Chaque action est tracée, chaque intervention est documentée et chaque changement suit le processus de gestion des changements avec validation et retour arrière prévu.
Vérifier (Check)
Mesure continue des KPI, analyse des tendances, revues mensuelles de performance et enquêtes de satisfaction. Les écarts par rapport aux objectifs sont identifiés et analysés pour en comprendre les causes racines.
Améliorer (Act)
Plans d’action corrective pour chaque écart identifié, mise à jour des processus, formation complémentaire des équipes et intégration des retours d’expérience. Le cycle redémarre avec des objectifs rehaussés.
Nos autres engagements
Découvrez les trois autres piliers de notre engagement client.
Transparence et confidentialité
Protection des données, NDA, audits de conformité et tarification sans coûts cachés.
Découvrir →
Réactivité et disponibilité
SLA garanti, support 24/7, temps de réponse contractuels et matrice d’escalade.
Découvrir →
Accompagnement personnalisé
Account manager dédié, onboarding structuré, formations et revues trimestrielles.
Découvrir →Ce que disent nos clients
« Ce qui m’a convaincu chez Diskod, c’est leur tableau de bord qualité. Chaque mois, je reçois un rapport avec les temps de réponse réels, le taux de disponibilité mesuré et le score de satisfaction de mes équipes. En un an, leur taux de résolution au premier appel est passé de 88% à 94% grâce à leur processus d’amélioration continue. C’est la première fois que je vois un prestataire IT publier ses propres indicateurs sans qu’on ait à les demander. »
Questions fréquentes
Tout ce que vous devez savoir sur notre engagement qualité.
Nos processus sont alignés sur le référentiel ISO 27001. Nous appliquons les contrôles de l’annexe A, réalisons des analyses de risques régulières et maintenons un SMSI (Système de Management de la Sécurité de l’Information) documenté et audité.
Nos 12 KPI incluent : taux de disponibilité, temps de prise en charge moyen, temps de résolution moyen, taux de résolution au premier appel (FCR), taux de respect des SLA, score NPS, taux de satisfaction post-intervention, nombre d’incidents P1/P2, taux de changements réussis, volume de tickets, délai moyen de clôture et taux d’incidents récurrents.
Nous appliquons le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act). Chaque incident majeur donne lieu à un post-mortem avec analyse des causes racines. Chaque enquête de satisfaction génère un plan d’action. Les améliorations sont suivies dans notre outil de gestion de la qualité et partagées avec les clients concernés.
Oui. L’ensemble de nos équipes techniques sont certifiées ITIL v4 Foundation minimum. Les responsables de service et architectes disposent de certifications avancées (ITIL Managing Professional ou Strategic Leader). Les certifications sont maintenues activement.
Oui. Votre portail client affiche en temps réel les indicateurs clés : disponibilité actuelle, tickets en cours, temps de réponse et score de satisfaction. Les rapports mensuels détaillés sont générés automatiquement et accessibles dans l’historique.
Chaque retour négatif déclenche un processus en trois étapes : appel de suivi par l’account manager sous 24 heures, analyse des causes et plan d’action corrective avec délais. Le client est informé des mesures prises et peut vérifier leur mise en œuvre.
La qualité se mesure. Vérifiez par vous-même.
Demandez une démonstration de notre tableau de bord qualité et découvrez comment nous mesurons et publions nos indicateurs de performance chaque mois.