Votre serveur tombe à 3h du matin.
Nous décrochons à 3h01.
La réactivité ne se mesure pas en promesses mais en minutes. Chez Diskod, chaque incident est couvert par un SLA contractuel avec des temps de prise en charge garantis, un support 24/7/365 et une matrice d’escalade automatique. Notre NOC surveille vos systèmes en continu — et quand un problème survient, nous intervenons avant même que vous ne le détectiez.
Chaque minute d’arrêt coûte cher
Au Maroc, les PME et ETI perdent des centaines de milliers de dirhams par an à cause de temps de réponse inadaptés de leurs prestataires IT.
Temps de réponse aléatoires
Sans SLA contractuel, les temps de réponse dépendent de la disponibilité du technicien, de son humeur et de sa charge de travail. Résultat : un incident critique peut attendre des heures, voire un week-end entier, avant d’être pris en charge.
Pertes financières directes
Pour une entreprise marocaine de 200 salariés, une heure d’arrêt IT coûte en moyenne 45 000 MAD en productivité perdue. Multiplié par le nombre d’incidents annuels, la facture dépasse souvent le coût d’un contrat de support professionnel.
Escalade inefficace
Sans matrice d’escalade formalisée, les incidents critiques remontent lentement et tombent dans les mauvaises mains. Le technicien de niveau 1 tente de résoudre un problème qui nécessite un expert, et les heures s’accumulent.
Pas de monitoring proactif
La majorité des prestataires IT au Maroc fonctionnent en mode réactif : ils interviennent après la panne. Sans monitoring proactif 24/7, les alertes précoces sont ignorées et les problèmes mineurs deviennent des crises majeures.
Réactivité en chiffres
Notre dispositif de réactivité
Des outils, des processus et des équipes structurés pour garantir une réponse rapide et efficace à chaque situation.
NOC 24/7
Notre Network Operations Center surveille en continu l’ensemble des infrastructures client : serveurs, réseaux, applications et sécurité. Détection proactive des anomalies, alertes automatiques et intervention immédiate avant l’impact utilisateur.
SLA multi-niveaux
P1 (critique) : prise en charge < 15 min, résolution < 4h. P2 (majeur) : prise en charge < 1h, résolution < 8h. P3 (mineur) : prise en charge < 4h, résolution < 24h. P4 (demande) : prise en charge < 8h, résolution < 5 jours ouvrés.
Matrice d’escalade
Escalade automatique basée sur la sévérité et le temps écoulé. N1 technicien → N2 ingénieur spécialisé → N3 architecte → Direction technique. Chaque niveau a des délais d’escalade définis et des procédures documentées.
Monitoring proactif
Supervision en temps réel de plus de 200 indicateurs par serveur : CPU, RAM, disques, réseau, services, certificats, sauvegardes. Les seuils d’alerte sont calibrés pour déclencher une intervention avant l’impact sur la production.
Multi-canal de contact
Téléphone, email, portail client, WhatsApp Business et API ticketing. Chaque canal est relié au même système de gestion des incidents pour une traçabilité complète et une réponse cohérente quel que soit le point de contact.
SOC intégré
Notre Security Operations Center complète le NOC avec une surveillance dédiée aux menaces de sécurité : détection d’intrusion, analyse comportementale, threat intelligence et réponse aux incidents de sécurité en temps réel.
Notre processus de réponse aux incidents
Quatre étapes pour passer de l’alerte à la résolution en un temps record.
Détection & qualification
Détection automatique par monitoring ou signalement client. Classification immédiate selon la matrice de sévérité (P1 à P4), identification de l’impact utilisateur et assignation à l’équipe compétente. Délai : moins de 5 minutes pour la qualification.
Prise en charge & diagnostic
Un technicien ou ingénieur prend en charge l’incident dans les délais SLA. Diagnostic rapide avec accès aux outils de supervision, aux logs et à la documentation d’infrastructure. Communication proactive au client avec estimation de résolution.
Résolution & validation
Application du correctif, test de validation et confirmation avec le client. En cas de contournement temporaire, un plan de résolution définitive est planifié avec délais et responsable. L’incident n’est clôturé qu’après validation client.
Post-mortem & prévention
Analyse des causes racines pour chaque incident P1 et P2. Plan d’action préventif pour éviter la récurrence. Les enseignements sont intégrés dans la base de connaissances et les procédures opérationnelles sont mises à jour.
Nos autres engagements
Découvrez les trois autres piliers de notre engagement client.
Transparence et confidentialité
Protection des données, NDA, audits de conformité et tarification sans coûts cachés.
Découvrir →
Accompagnement personnalisé
Account manager dédié, onboarding structuré, formations et revues trimestrielles.
Découvrir →
Engagement qualité
Certifications ISO, amélioration continue, KPI publiés et processus ITIL.
Découvrir →Ce que disent nos clients
« Notre ERP est tombé un samedi à 22h pendant une clôture mensuelle critique. En 12 minutes, un ingénieur Diskod était connecté sur nos systèmes. En 2 heures, tout était restauré. Avec notre ancien prestataire, on aurait attendu lundi matin et perdu une semaine de travail comptable. Le NOC 24/7, ce n’est pas un argument commercial — c’est une réalité que j’ai vécue personnellement. »
Questions fréquentes
Tout ce que vous devez savoir sur notre engagement de réactivité et de disponibilité.
Notre NOC est opérationnel 24 heures sur 24 avec des ingénieurs de garde organisés en rotation. Les incidents critiques sont détectés automatiquement par monitoring et pris en charge immédiatement. Les incidents signalés par le client sont qualifiés en moins de 5 minutes.
P1 (service indisponible) : résolution ou contournement en moins de 4 heures. P2 (dégradation majeure) : résolution en moins de 8 heures. P3 (impact limité) : résolution en moins de 24 heures ouvrées. Ces délais sont contractuels et assortis de pénalités.
Via le portail client (suivi en temps réel), par téléphone (ligne dédiée 24/7), par email ou via WhatsApp Business. Chaque canal génère automatiquement un ticket avec numéro de suivi et notifications de progression.
Des pénalités financières automatiques sont appliquées sous forme de crédits sur votre facture. Le montant est proportionnel à la durée du dépassement et à la criticité de l’incident. Un plan d’action corrective est systématiquement déclenché.
Oui. Nos équipes terrain interviennent sur site dans la région Grand Casablanca en moins de 2 heures pour les incidents nécessitant une présence physique. Pour les autres régions du Maroc, nous disposons d’un réseau de partenaires certifiés avec des délais d’intervention garantis.
L’escalade est automatique et basée sur des délais prédéfinis. Si un incident P1 n’est pas résolu en 1 heure, il est escaladé au N2. Si non résolu en 2 heures, au N3. Au-delà de 3 heures, la direction technique est mobilisée. Vous êtes informé à chaque étape.
Arrêtez d’attendre. Commencez à exiger.
Découvrez nos SLA détaillés et notre matrice d’escalade. Obtenez un engagement contractuel sur les temps de réponse adaptés à votre activité.