Un incident survient. Personne ne sait qui fait quoi.
Le chaos s’installe.
Sans processus structuré, chaque incident devient une course désordonnée où tout le monde improvise. Diskod met en place vos processus de gestion des incidents et des problèmes pour réduire le temps de résolution et éliminer les récurrences.
Sans processus, chaque incident coûte plus cher
L’absence de gestion structurée des incidents amplifie leur impact à chaque occurrence.
Temps de résolution explosif
Sans procédure d’escalade, les incidents critiques passent de main en main. Le MTTR (temps moyen de résolution) peut atteindre 8 heures pour un incident qui devrait être résolu en 30 minutes.
Incidents récurrents
Sans analyse des causes racines, les mêmes incidents reviennent chaque mois. Votre équipe corrige les symptômes mais jamais les problèmes sous-jacents.
Communication chaotique
Les utilisateurs ne savent pas si leur problème est pris en charge, la direction découvre les pannes sur les réseaux sociaux, les équipes techniques travaillent en silo.
Aucune visibilité sur la qualité de service
Sans métriques (MTTR, MTTD, taux de résolution au premier niveau), impossible de mesurer l’amélioration ni de justifier les investissements IT.
La gestion des incidents en chiffres
Des réalités qui justifient de structurer vos processus de gestion des incidents.
Notre approche : de la détection à l’élimination des causes racines
Diskod structure vos processus ITIL de gestion des incidents et des problèmes.
Détection & qualification
Intégration monitoring/SIEM pour détection automatique, classification par impact et urgence (matrice de priorité), attribution au bon groupe de résolution.
Procédures d’escalade
Workflows d’escalade automatiques basés sur les SLA. Escalade fonctionnelle (expertise) et hiérarchique (management) avec timers et notifications.
Base de connaissances
Documentation des solutions connues, scripts de résolution, procédures opérationnelles. Résolution au premier niveau accélérée grâce au knowledge management.
Analyse des problèmes
Investigation des causes racines (Root Cause Analysis) pour les incidents récurrents. Méthodes 5 Pourquoi, Ishikawa et analyse de tendances.
Communication de crise
Templates de communication pré-rédigés, notifications automatiques aux parties prenantes, page de statut temps réel. Maîtrise de la communication même sous pression.
Reporting & amélioration continue
KPI ITIL : MTTD, MTTR, taux de résolution N1, incidents récurrents. Post-mortem structurés et plans d’amélioration actionnable.
Comment Diskod structure votre gestion des incidents
Une méthodologie éprouvée pour passer du chaos à l’excellence opérationnelle.
Audit & diagnostic
Analyse de vos processus actuels, identification des lacunes, définition des SLA cibles et de la matrice de priorité (impact × urgence).
Conception des processus
Définition des workflows de gestion des incidents et des problèmes, rôles et responsabilités (RACI), procédures d’escalade et de communication.
Outillage & intégration
Mise en place ou configuration de votre outil ITSM, intégration avec le monitoring, automatisation des workflows et des notifications.
Formation & amélioration
Formation de vos équipes aux processus ITIL, coaching des gestionnaires d’incidents, revues régulières et optimisation continue des KPI.
Nos autres expertises en surveillance IT
La gestion des incidents s’intègre dans un écosystème complet de surveillance et d’optimisation.
Gestion des événements de sécurité (SIEM)
Corrélation centralisée des logs pour détecter les menaces en temps réel.
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Monitoring & Surveillance IT
Supervision proactive 24/7 de vos serveurs, réseaux et services critiques.
Découvrir →
Gestion des performances applicatives (APM)
Traçage des transactions et optimisation des temps de réponse de vos applications.
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Gestion des vulnérabilités
Scan automatisé, priorisation et remédiation des failles de sécurité.
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Automatisation des processus IT (ITPA)
Automatisation des tâches récurrentes pour libérer vos équipes et réduire les erreurs.
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Gestion des configurations
CMDB centralisée, suivi des changements et conformité des configurations IT.
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Gestion des mises à jour & patchs
Déploiement maîtrisé des correctifs de sécurité et mises à jour système.
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Capacity Planning
Anticipation des besoins en ressources et optimisation de la capacité infrastructure.
Découvrir →Ce que disent nos clients
« Avant Diskod, nos incidents majeurs duraient en moyenne 6 heures. Aujourd’hui, notre MTTR est de 45 minutes. Les utilisateurs reçoivent des notifications proactives et notre taux de satisfaction IT est passé de 3,2 à 4,6 sur 5. »
Questions fréquentes sur la gestion des incidents
Tout ce que vous devez savoir avant de structurer vos processus de gestion des incidents et des problèmes.
Un incident est une interruption non planifiée d’un service (le serveur est en panne). Un problème est la cause racine d’un ou plusieurs incidents (le disque dur est défaillant). Gérer les incidents rétablit le service, gérer les problèmes élimine les récurrences.
Non, ITIL est un référentiel de bonnes pratiques, pas une obligation. Diskod s’inspire d’ITIL tout en adaptant les processus à votre contexte. L’objectif est l’efficacité opérationnelle, pas la conformité dogmatique à un framework.
Cela dépend de votre contexte : GLPI (open source, idéal pour les PME), ServiceNow (entreprises), Jira Service Management (environnements agiles). Diskod peut déployer et configurer l’outil adapté à vos besoins.
Les SLA sont définis en croisant l’impact métier (nombre d’utilisateurs affectés, criticité du service) et l’urgence (dégradation vs interruption totale). Chaque combinaison donne un niveau de priorité avec un temps de résolution cible.
Comptez 2 à 4 semaines pour l’audit et la conception, 2 à 6 semaines pour l’outillage et la configuration, puis une phase de stabilisation de 2 à 3 mois. Les premiers résultats sont visibles dès les premières semaines.
Oui, nous proposons un service managé de gestion des incidents en 24/7 avec des analystes formés à votre environnement. Nous assurons le niveau 1 et 2 et escaladons vers vos équipes pour les incidents nécessitant une expertise spécifique.
Le prochain incident est inévitable. Votre réponse ne doit pas être improvisée.
Nos experts analysent gratuitement votre maturité en gestion des incidents et vous proposent un plan d’amélioration concret.